Call centers en Perú: turnos, noche y pausas en el control de asistencia

Un contact center de Lima puede tener 600 agentes repartidos en cuatro turnos, campañas que arrancan a las 7:00 a. m. y una cola de soporte que no cierra nunca. Cada minuto de conexión cuenta para la productividad, y para la planilla también. No hay en Perú una ley de jornada propia para los call centers: aplican las reglas generales de la actividad privada, que conviene aterrizar al modo en que trabaja una plataforma telefónica.

La jornada del agente: 8 horas, 48 semanales y el refrigerio

El TUO de la Ley de Jornada (DS 007-2002-TR) fija el máximo en 8 horas diarias o 48 semanales (artículo 1). El empleador puede organizar turnos fijos o rotativos y jornadas compensatorias, siempre que el promedio semanal no pase de 48 horas (artículo 2).

El refrigerio no puede ser menor de 45 minutos en horario corrido, y no forma parte de la jornada salvo convenio (artículo 7). Para un turno de 8 horas efectivas, eso significa 8 horas y 45 minutos entre la entrada y la salida. El reglamento, DS 008-2002-TR, pide además que el horario de inicio y fin y la hora del refrigerio se den a conocer en un lugar visible o por un medio adecuado (artículo 2).

Las pausas cortas entre llamadas, los minutos para ir al baño o los cortes por capacitación no están regulados en la norma general. Si se cuentan o no como tiempo de trabajo depende de cómo los organice la empresa; antes de descontarlos, consulta con tu asesor laboral. Lo que sí está claro es que el tiempo que el agente pasa conectado y atendiendo es trabajo efectivo.

Turnos de noche: el piso del 35 %

El artículo 8 del TUO dice que la jornada nocturna es la que va de 10:00 p. m. a 6:00 a. m., que los turnos nocturnos deben ser rotativos en lo posible y que quien trabaja de noche no puede recibir menos que la RMV con una sobretasa del 35 %.

En el turno mixto la sobretasa se aplica en proporción al tiempo nocturno (artículo 17 del reglamento). En el segundo ejemplo, la mitad de la jornada es nocturna: S/ 1,230 + (35 % × S/ 1,230 × 4/8) = S/ 1,445.25. Si el sueldo pactado ya supera ese piso, la norma no exige un recargo adicional; lo que fija es un mínimo. El detalle está en trabajo nocturno en Perú.

Cuando el agente hace sobretiempo antes o después de un turno nocturno, la hora extra se calcula sobre la remuneración de la jornada nocturna (artículo 10 del TUO).

Agentes de medio tiempo y el umbral de las 4 horas

Muchas campañas contratan agentes de 4 o 6 horas. La frontera que importa es la de 4 horas diarias en promedio: por debajo, el contrato es a tiempo parcial y se celebra por escrito (artículo 4 del TUO aprobado por DS 003-97-TR y artículo 13 del DS 001-96-TR). Ese trabajador no recibe los beneficios que exigen el mínimo de 4 horas (artículo 11 del DS 001-96-TR), como la CTS (artículo 4 del TUO aprobado por DS 001-97-TR) o la exigencia de causa justa para el despido (artículo 22 del DS 003-97-TR). El artículo 12 del DS 001-96-TR dice que el requisito se cumple si la jornada semanal dividida entre 6 o 5 días da en promedio 4 horas o más. Lo detallamos en tiempo parcial en Perú.

El riesgo práctico es que un agente contratado por 3 horas y 45 minutos se quede todos los días 20 minutos más para cerrar tickets. Su promedio sube a más de 4 horas y el contrato deja de calzar con la realidad. Un control de asistencia que mida la conexión real te avisa antes de que eso ocurra.

Tardanzas, logueo y sobretiempo por minutos

En un call center la puntualidad se mide al minuto, porque la cola se dimensiona por intervalos de 15 o 30 minutos. Desde el punto de vista laboral:

• Se marca el ingreso y la salida de la jornada, con hora y minutos (artículo 2 del DS 004-2006-TR). El logueo en la plataforma telefónica es un dato operativo útil, pero el registro de control de asistencia es otro y debe existir igual.
• Solo se puede impedir el registro cuando el agente llega después de la hora de ingreso o de la tolerancia; si se le deja entrar, se registra (artículo 4).
• La permanencia después del turno se presume sobretiempo, salvo prueba objetiva en contrario (artículo 7). Los 10 minutos para cerrar la última llamada, todos los días, se acumulan.
• El sobretiempo de menos de una hora se paga con la parte proporcional del recargo (artículo 10 del TUO).

Ejemplo: un agente gana S/ 1,500 al mes con jornada de 8 horas. El valor día es S/ 50 y la hora vale S/ 6.25. Si en el mes acumula 12 horas extra, todas dentro de las dos primeras de cada día, se le deben 12 × S/ 6.25 × 1.25 = S/ 93.75. Para los descuentos por tardanza, revisa tardanzas en Perú.

Agentes remotos

Muchas plataformas tienen agentes en casa. La Ley 31572 de teletrabajo da al teletrabajador los mismos derechos que al presencial y reconoce el derecho a la desconexión digital (artículo 6), y su artículo 12 pide que el contrato o acuerdo fije la distribución de la jornada y los mecanismos de supervisión y control; el resumen está en teletrabajo en Perú.

Cómo lo lleva Time Dalton en una plataforma

• Kiosko web en la PC de entrada o en una tablet en recepción: cada agente marca con su número o el QR firmado de su fotocheck y se toma una foto. Con su consentimiento registrado, la foto se coteja 1:1 con su foto de referencia y lo dudoso pasa a revisión de RR. HH.
• App con foto, prueba de vida y geocerca para agentes remotos o supervisores en campo; la marcación fuera de la zona configurada queda para revisión.
• Turnos nocturnos y mixtos, con el cálculo de las horas que caen entre las 10:00 p. m. y las 6:00 a. m.
• Tardanzas por minuto como incidencia, y horas extra con aprobación, tope configurable y segunda firma.
• Marcaciones que no se editan ni se borran: se anulan o se agregan con motivo, con bitácora encadenada por hash.
• Exportación a Excel o por API para tu sistema de planillas.

Time Dalton no integra con la plataforma telefónica ni calcula la planilla peruana: registra la asistencia y exporta las horas. Mira la página de control de asistencia en Perú o prueba la demo.